Hoy escribiré sobre algo que es un servicio que prestan las empresas pero que pocas veces pensamos en él como una herramienta más dentro de la estrategia de marketing general: la atención al cliente.
Imagina que tienes un producto excelente y una campaña de marketing fantástica, pero cuando los clientes necesitan ayuda, no reciben una respuesta adecuada. Esto puede afectar negativamente a tu reputación y, en última instancia, a tus ventas.
En el mundo del marketing, muchas veces se asocia este término exclusivamente con publicidad y ventas. Sin embargo, la atención al cliente es un componente crucial que, cuando se gestiona adecuadamente, puede convertirse en una poderosa herramienta de marketing.
Beneficios de una buena atención al cliente
Sin contar el beneficio “principal” de la atención al cliente que es resolver problemas de nuestros clientes, en lo que respecta a Marketing se me ocurren estas ideas sobre el aspecto marquetero de la atención al cliente
- Generación de Experiencias Positivas. Una atención al cliente eficiente no solo resuelve problemas, sino que crea experiencias positivas que los clientes recuerdan y comparten. Estas experiencias pueden traducirse en recomendaciones boca a boca o en aplicaciones de reputación (GoogleMyBusiness, por ejemplo). Y eso significa menos inversión en publicidad.
- Reputación de Marca. La atención al cliente influye directamente en la reputación de una empresa. Responder rápidamente, con empatía y eficacia a las consultas y problemas de los clientes puede mejorar significativamente la percepción pública de la marca. Eso, además, nos puede diferenciar de la competencia. Por no hablar, de nuevo, de las reseñas en aplicaciones y redes sociales.
- Fidelización de Clientes. Una obviedad. Un buen servicio al cliente tiene el potencial de convertir a clientes insatisfechos en defensores leales de la marca.
- Mejora del Producto o servicio. Seguro que conseguiremos información de posibles mejoras del producto o servicio que vendemos. Claro está que habrá que implantar la forma de que la información fluya en la empresa.
- Interacción en Redes Sociales. Es probable que buena parte de tu servicio de atención al cliente se desarrolle en las RRSS. Una forma más de mejorar tu visibilidad allí. Eso mejorará la reputación, el alcance y, por ende, impactará en tu tráfico web y tus conversiones.
En resumen, la atención al cliente es una extensión vital del marketing. Una estrategia de atención al cliente bien ejecutada no solo resuelve problemas y responde preguntas, sino que también construye relaciones duraderas, fortalece la lealtad de los clientes y mejora la reputación de la marca y, por lo tanto, mejora tu branding. Invertir en una excelente atención al cliente es, sin duda, una inversión en la estrategia de marketing de la empresa.
Os dejo aquí un vídeo de mi canal de Youtube dónde hablo de lo mismo.
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